Prioriteringsmatris – påverkan & angelägenhetPrioritering av ärendenVarje ärende som registreras i Advance Service Desk tilldelas en prioritet mellan 1-5 där 1 är den högsta prioriteten och 5 den lägsta. Värdet sätts utifrån två faktorer – angelägenhet och påverkan. Då dessa faktorer är fastställda kan matrisen nedan användas för att ”automatiskt” sätta ett ärendes prioritet. Enkelt sagt gäller att ju högre värde på faktorerna angelägenhet och påverkan har, desto högre prioritet får ärendet. 
PåverkanPåverkan speglar (mäter) hur stor påverkan ett olöst ärende har på verksamheten. Med detta menas hur stor andel användare i verksamheten som påverkas av ärendet. Påverkan bestäms av svaret på frågan: Hur stor del av användarna i verksamheten påverkas av ärendet? Angelägenhet Angelägenhet indikerar hur bråttom det är att få ärendet löst. Med detta avses hur länge verksamheten kan acceptera en störning i tjänsten, eller att ärendet är olöst. I de fall en work around finns tillgänglig, ökar acceptansen för det olösta ärendet och angelägenheten blir följaktligen lägre. Angelägenhet bestäms av frågan: Hur angelägen är användaren eller kunden om att få ärendet löst? Mycket viktigt, tjänsten bör komma igång asap = Hög angelägenhet Användaren/arna klarar sig tillfälligt utan tjänsten = Normal angelägenhet Användaren/arna klarar sig utan tjänsten tills den är tillgänglig igen = Låg angelägenhet
ExempelUtskriftstjänsten är inte tillgänglig på en viss skrivare för användare som normalt sett använder den aktuella skrivaren. Ärendet berör endast en del av användarna inom verksamheten. Angelägenhet = Medel Det finns fler skrivare inom verksamheten som kan användas tillfälligt. Påverkan = Medel Prioritet för ärendet sätts alltså till Prioritet 3
Åtgärdstider per PrioritetVarje enskild prioritet är kopplad till en åtgärdstid som i sin tur är beroende av vilket SLA som är avtalat. I exemplet ovan blir alltså åtgärdstiden 12 eller 18 timmar beroende på SLA som är avtalat. Observera att tiden för åtgärd räknas helgfria vardagar mellan 7-18. I tabellen visas Advance standard SLA. 
* Gäller för avtal tecknade före april 2009 |